Achats en ligne : quoi faire en cas de vol d'un colis ?

Avec le Cyberlundi qui approche et le temps des Fêtes, il est tentant pour beaucoup de monde de faire leurs achats en ligne. En général, les clients reçoivent leurs colis sans aucun souci, mais pour certains malchanceux, il se pourrait que leur colis soit volé à leur porte. L’Office de la protection du consommateur renseigne au sujet des dispositions sur le contrat conclu à distance de la Loi sur la protection du consommateur (LPC), en particulier sur cette situation.

Que ce soit une commande Web ou fait par téléphone, si le contrat prévoit la livraison du bien, le commerçant a l’obligation de prendre toutes les mesures qui s’imposent pour que vous receviez vos achats.

Plusieurs compagnies font affaire avec des entreprises de livraisons externes qui peuvent laisser simplement le colis devant la porte ou dans l’entrée de l’immeuble bien à la vue ou accessibles à n’importe quel passant. Certaines entreprises de livraison vont tenter de se « protéger » en envoyant une photo du colis ainsi livré, mais sachez que vous avez tout de même des recours possibles en cas de vol. La seule exception est si vous avez convenu avec le commerçant au préalable qu’il pouvait laisser le colis sur le balcon, par exemple.

Dans l’autre cas de figure, si vous ne trouvez pas le colis qui a été laissé à un endroit où il était susceptible d’être volé, vous pourriez disposer du même recours que si vous n’aviez jamais reçu votre commande dans les conditions et délais prévus par la loi.  

Rappel du paiement par l’émetteur de la carte de crédit

Selon les dispositions de la LPC, sur le contrat conclu à distance, elles imposent au commerçant de présenter clairement tous les détails pertinents à la transaction avant la conclusion du contrat, notamment ses coordonnées complètes, la description du bien, le prix total incluant tous les frais, le mode et le délai de livraison, le nom du transporteur, les conditions d’échange ou de remboursement. Le contrat écrit doit être transmis obligatoirement dans les 15 jours suivants.

La livraison doit être faite dans les délais convenus au contrat. Si cet aspect n’est pas respecté, vous pourriez disposer d’un droit d’annulation qui pourrait obliger le commerçant à vous rembourser. S’il ne le fait pas dans le délai prévu par la loi, vous pourriez demander la rétrofacturation, c’est-à-dire un rappel du paiement par l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez payé cette transaction. Pour cette raison, il est recommandé d’utiliser la carte de crédit pour régler tous vos achats conclus à distance.